Сотрудники игнорируют гостей: как улучшить качество обслуживания?
на примере розничного магазина хозтоваров и бытовой химии
Проблема
Сотрудники не обращали внимания на входящих в магазин гостей, из-за чего многие уходили, не совершив покупки. Для руководителя это стало триггером, чтобы внедрить удалённый контроль
Задачи
| Задачи | Что сделали? |
|---|---|
| Обеспечить адресный подход к каждому гостю | Контролировали выполнение сотрудниками критерия «Установление контакта», задачей которого было реагировать на входящий поток клиентов |
| Контролировать уровень дисциплины сотрудников в зале | Оценивали взаимодействие персонала с клиентами с помощью критериев «Приветствие», «Прощание» и «Дружелюбие» |
| Увеличить выручку за счёт дополнительных продаж и качественного обслуживания | Следили за выполнением критерия «Допродажа», чтобы увеличить средний чек |
Итоги
За два месяца повысили заинтересованность сотрудников в клиентах (критерий «Установление контакта») с 49% до 100%
Выявили 56 дисциплинарных нарушений со стороны персонала: сотрудники не реагировали на входящих гостей и не предлагали свою помощь/консультацию
За счёт предложения сотрудниками дополнительных товаров за два месяца выручка выросла на 10%
Видео
