Допродажи и клиентский сервис
Привет, друзья!
В этой статье мы поговорим о дополнительных продажах, рассмотрим ошибки в допродажах и как они связаны с клиентским сервисом.
Дополнительная продажа — это предложение гостю дополнительной покупки к уже имеющейся.
Именно поэтому она совершается только тогда, когда человек уже согласился купить что-то. Мы считаем, что допродажи — это способ увеличения клиентского сервиса и, как следствие, увеличение среднего чека и общей выручки.
Допродажи ≠ «Навязывание»
Часто сотрудники про себя думают что не будут ничего «навязывать» и поэтому не делают допродажи. Обязательно проговорите с сотрудниками, что не хотите продавать всем и всё, но хотите повысить клиентский сервис, поэтому рассчитываете на них, и допродажи делать придется.
Допродажи = Сервис!
Продуманные, «умные» допродажи позволяют легко поднять средний чек и выручку любого ресторана/магазина/бара/автомойки и прочее примерно на 25%.
Допродажи могут делать люди, роботы (если у вас интернет-магазин) или даже продукты. Например, упаковка «С этим товаром хорошо сочетаются…».
У нас есть интересное исследование на эту тему. Мы проанализировали большое количество продаж наших партнеров и выделили идеальную формулу допродаж. Подробнее вы можете прочитать об этом в статье.
Ниже представлены основные различия «глупых» и «умных» допродаж.
Глупая Допродажа
Неуместна
Привязана к планам продаж
Мешает
Дорогая
Сложная
На негативе
Эмоционально холодная
Короткая
Умная Допродажа
Уместна
Не привязана к планам продаж
Не мешает
Дешевая
Простая
Экономит
Эмпатичная
С объяснением
Принципы составления хорошей допродажи
Простые инструкции
Логично
Просто
Недорого в сравнении с основным продуктом.
Мотивация
Акционность
Подробность
Хорошие истории из практики
К имаджинариуму предложить сразу купить наборы дополнительных карточек.
«Возьмите сразу дополнительно набор карточек. Мы по своему опыту знаем что базовый набор быстро заканчивается и привыкаешь к одним и тем же картинкам. Поэтому чтобы не заказывать и ждать сразу советуем взять дополнительные наборы.»
При покупке двух средних пицц, 3 средняя пицца может стоить 15-20% от суммы чека.
«Вы заказали две средние пиццы. Если возьмете третью, то она будет стоить всего около 20%».
«Вместо маленькой давайте мы вам пробьем среднюю, так вы получите больше, а заплатите меньше».
При покупке телефона мне предложили Power Bank и защитный чехол с экраном.
«Вы покупаете телефон, но согласитесь экраны часто ломаются, а телефоны разряжаются. Возьмите еще Power Bank и защитный чехол с экраном. Так телефон прослужит дольше. И не нужно будет постоянно думать о его зарядке».